ヨドバシカメラで買ったPCスピーカーが中古だった件


あらまし

要約すると、PCスピーカー2台をヨドバシカメラの通販で買ったのだが、1台があきらかな中古品だったという話。
返品対応の責任者の許可を得たのでヨドバシカメラと実名で書かせていただいています。

PCスピーカー2セットを購入

息子のパソコンについているLenovo純正スピーカーがUSB式なのでノイズが入っていたし、グラボを追加して消費電力が怪しかったので少しでも電力を使わないよう、USB式をやめてAC電源のスピーカーを購入することに。ついでに自分のPCにも同じものを買うことに。
そして価格COMとにらめっこした結果MM-SPL9BKを2セット買うことにした。
いつもだとアマゾンで買うのだけれど、ヨドバシカメラの通販サイトの方が安かったので、そちらで購入。
2017年5月22日の朝に発注。24日に商品が届いた。

1個口ではなく、それぞれ別便で到着

商品は2個同時に発注したのに1個づつそれぞれで梱包され、別の発送物として到着。
郵便局が1日に3回(1回は不在だったので)やってくることに。
あとでヨドバシカメラに聞いたところ、商品は一か所で管理しているわけではなく、注文があった段階で各店舗にある在庫を融通しながら発送するので、2つの店から発送することになったとのこと。

1台目を息子PCへ接続

まず息子のPCへ接続すべく、開封。
スピーカーは箱の中でぷちぷち袋で保護されている。
ぷちぷち袋から取り出すと、スピーカー正面は傷が入らないよう透明フィルムで全体が守られていた。
電源コードは当然束ね、配線ワイヤーで止められている。
電源プラグはプラグ保護のプラスチックがかぶせられていた。
順調に接続完了。

2台目を自分のPCへ接続しようと思ったら…

開封前から違和感が…中古っぽい。。。
以下が中古断定の内容です。

【1】箱の口が開いた痕跡がある。
箱の段ボールの折り目がくたびれている。
当然綺麗に閉じない状態に。

【2】スピーカー前面に透明フィルムが貼られていなかった。
画像加工で再現してみましたが、本来は左の用に正面全体が保護フィルムで守られて出荷されます。

【3】配線が束ねられておらず、ぐちゃぐちゃ。
はい、もうお話にならない状態です。

【4】電源プラグの保護カバーがついていない
ま、ついていないメーカーもあるでしょうが、今回は比較となる新品がありますので明確です。

【5】ぷちぷち袋がくたびれている
手ざわりがざらついてほこりっぽい。そして穴が開いている。
エアーも抜けている箇所が多くある。

【6】詰め物???
たぶん梱包時に商品全体を覆っていた物ですかね。。。それが隙間埋めのようになっていました。
新品側を見るとこんな緩衝材は入っていませんでした。

【7】本体に小さな傷

【8】本体にホコリ

【9】箱のふたの裏にセロテープのはがした跡
後述します説明書が貼られていたことがあったのだと思われます。

【10】説明書の折り方が雑
しかもセロハンテープがついていて、前述のふたの裏のやぶれと合致する。

【11】説明書の裏面に何か所か粘着剤がくっついている。

【おまけ】写真撮りついでに、商品管理用のバーコードが貼られていたのでそれも載せておきます。

普通のバーコードリーダーでは読めませんでしたが、おそらくヨドバシカメラ内部のシステムだとどの店で売られていたか等の商品管理情報が出るのかな…と思ったり。。。。

返品窓口へ電話を。

5月25日AM9:30、返品窓口の電話開始早々に連絡しました。
先に言っておきますと、今回の件で金品を要求するつもりは更々なかったのですが、ただし、アルバイトかもしれない返品窓口担当者ではなく、ちゃんと責任ある方からの「原因の特定と報告」「会社としての真摯な謝罪」「返品交換」、この3点が私の着地点です。
ですので、中古が届いた説明を終えたあと、さくっと「窓口ではなく、責任ある方から連絡ください」との旨を伝えました。

責任者からの電話【1度目9:54】

その後責任者という方から電話があったのですが、正直態度が悪い。
・言葉的には謝罪しているがまったく気持ちがない
「返品交換はします。あなたはなにを望んでいるのですか?まるで人をクレーマー扱いです。謝罪には気持ちがこもっていないくせにこの言葉だけは強く何度か言ってくる。

・「別に金品を望んでいるわけではありません」と言ったとたん、「ああーーそうですか♪」と高らかな声。いやまじ、これにはきれそうになった。
・「電話も録音しているし、対応が悪いとyoutubeやブログで公開します」と忠告すると「あーーー!そうですか。いいですよ!個人の自由ですので。それはお好きにしてくださいとの開き直り。※なのでブログに残しています。今後の動向によっては電話も考えます。
「原因を調査して電話します」とのことでいったん電話終了。

責任者からの電話【2度目10:31】

「替えの商品は発送したので、届いたらその運送会社に中古の商品を渡してください。すぐには原因はわからないので、夕方連絡をします」とのこと。

責任者からの電話【3度目17:53】

「発送した2店舗に確認をしたが原因特定はできていない。もしかするとメーカー(サンワサプライ)から仕入れた段階ですでに中古だった可能性もあります。」
…というむちゃくちゃなことを言い始めた。
仮にそうであっても商品管理ができていないヨドバシカメラの責任はあるでしょうが…。
こんな可能性を言い始めたので、この件は私の方からもサンワサプライさんにありえることかwebから問い合わせをしました。
そして「明日とあさっては私、休みなので出勤した段階でまた連絡します」と。
いやいやいや、とても責任ある人の言葉とは思えない。クレーム処理は会社をあげてするもんでしょう。あなた一人が休みだろうが知ったことじゃないですよ。。。
おそらく「責任者」と言っているけれど、「クレーマー専門担当者」なんでしょうね。

交換商品が到着しました

5月26日15時過ぎ、ヤマト運輸が交換用の商品を持ってきました。
発送伝票も添えられていて、返品用商品をそのままヤマトさんに渡してくれとのこと。
開封したところ、今回は無事新品でした。
めでたしめでたし。。。。えっ?めでたくないわーーい!
こんなひどい仕打ちをしておきながら、送られてきたのは商品と納品書のみ。
謝罪文とか添えるのが普通の大人ですよね?
そんな簡単なこともできないヨドバシカメラ。
ほんと最悪です。

サンワサプライさんからの質問回答

5月26日18:16 サンワサプライさんからメールで回答が届きました。
①梱包後に製品を中から取り出しての検品はしないので、中古品がまぎれることは無い
「②どこで中古がまぎれたのか現段階では不明だが調査は行う」
「③2台ともヨドバシCOMでの購入という認識でよいか?」
おおきくはこんな感じ。(もちろん原文はもっとやんわりビジネスメールです)

③の回答として「どちらもヨドバシcomで購入、別々の店舗から送られてきた、店舗名はわからないが「物流センター10」と「物流センター2」と書かれている、添付画像がその送り状、ただしどっちの送り状が中古品の入っていた方だったかはわからなくなった」との回答を送信しました。※実際にメールで送った画像は私の個人情報部分はぼかさずにそのまま送りました。

責任者からの電話【4度目5/28 16:25】

ようやく責任者から電話がかかってきました。
今回は手のひらを返したように低姿勢。
返品商品が届き、商品を確認して出荷元や原因がわかったそうです。
「片側スピーカーから音が出ない」との原因で新宿店に返品された商品がそのまま在庫と一緒に置かれ、そして今回の出荷に至ったそうです。
現物を見てのあまりにも明確な中古具合、そしてバーコードをもとにして原因が特定され、ようやく事の重さに気づいたそうです。
逆に言えば、故意に中古を入れて騒いでる詐欺クレーマーとでも思っていたんですかね。
代替え商品を送ってくるだけで謝罪文のひとつも同封しなかった件、個人の休日の都合で放置していた件は突っ込んでやりました。

戦い終わって。。。

以上で今回の件は終焉です。
ミス自身は100%無くすということは無理です。
ミスが発生してからの対応が企業の真価が問われる場面。
そのあたりがヨドバシカメラは甘かったですね。
ピンチはチャンスという言葉もあるように、こういう事態になった時こそ素晴らしい対応でお客様を納得・安心させることができれば、より上顧客になる場合もあるのに。
このブログを読んで、「もうヨドバシカメラでは買わない」と思った方もいるかもしれませんが、大勢勤務しているお店なので良い店員さんもいると思います…良い店員さんにあたるといいですね。。。。ま、僕はもう二度と利用しませんが(苦笑

最後までお読みくださり、ありがとうございました!
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